Considerando la perspectiva del cliente

Una de las cosas más difíciles del mundo es mirarse a sí mismo a través de una lente diferente. Cuando nos miramos a nosotros mismos o nuestros negocios, vemos el contexto completo de nuestra experiencia, desde el inicio hasta el día de hoy. Sabemos exactamente por qué todo es como es, por qué se tomaron ciertas decisiones y, a menudo, invertimos mucho en el método que hemos utilizado para construir lo que tenemos.

Es difícil dar un paso atrás y mirar las cosas desde otra perspectiva. A veces estamos demasiado cerca de la empresa para no tomarnos las críticas como algo personal. A menudo, el primer instinto del propietario de un negocio es ponerse a la defensiva y tratar de explicar en exceso, o peor aún, molestarse obviamente con un cliente.

Nueva perspectiva

Intente mirar las cosas desde otro ángulo ... como el punto de vista del cliente.

Fotografía: Kevin Dooley vía Compfight cc

Desafortunadamente, debemos recordar que otras personas solo ven cosas desde el exterior. Hemos tenido muchos clientes que se han molestado por una revisión negativa de Yelp, explicando cómo el crítico tuvo una experiencia sesgada o simplemente se equivocó por completo. Hay algunas cosas a tener en cuenta en estos casos.

Una perspectiva externa puede darte una nueva perspectiva. Es posible que se enoje de inmediato ante las críticas a su negocio, pero es vital prestar atención y considerar seriamente lo que dicen sus clientes. Incluso si finalmente no está de acuerdo, recuerde que ellos ven las cosas desde un ángulo diferente, y ese ángulo puede ser invaluable. Pueden descubrir algo que nunca ves porque estás demasiado cerca.

Recuerde que los clientes tienen una visión limitada. Muchas empresas responden a los sentimientos negativos con explicaciones, pero cuando estás en línea, estos intercambios tienen un tono muy diferente para tus clientes. Independientemente de lo educado que sea, las explicaciones parecen excusas y cualquier insinuación de que el cliente puede estar equivocado se considerará una ofensa. Peor aún, las partes no involucradas pueden sentir que usted está siendo confrontado y a la defensiva, y se preguntan qué está ocultando.

El sentimiento negativo es un catalizador del cambio. En lugar de tratar de explicar los problemas, siempre agradezca a los clientes por sus comentarios y verbalice los pasos que está tomando para garantizar que su experiencia negativa no se repita. Luego, considere sus comentarios de manera crítica y decida qué cambios realmente deben ocurrir, si corresponde.

Aprenda qué batallas vale la pena pelear. Todos sabemos que hay clientes que nunca estarán contentos sin importar lo que hagas. Entran en una denuncia buscando una pelea con los dientes al descubierto. Las razones por las que esto sucede no son importantes. Lo importante es recordar que cuando se trata con clientes como este públicamente o en línea, tiene una audiencia silenciosa mirando entre bastidores. Mantenga la cabeza, manténgase elegante y demuestre que está haciendo un verdadero esfuerzo para rectificar la situación. Incluso si el cliente inicial no puede apaciguarse, otros clientes tomarán nota de su comportamiento.

Estas son algunas de las muchas formas en que puede convertir las críticas potencialmente negativas en algo que fortalezca su negocio. Además de los conocimientos de los clientes, es posible que desee pedirle a otra agencia externa o persona con conocimientos que le dé su opinión sobre cómo mejorar su negocio. Cuando escuche sugerencias, trate de considerarlas con la mente abierta, incluso si su primer impulso es rechazarlas. ¡Puede ser justo lo que necesita para reinventar su negocio!

Stephanie Wargin es el estratega de redes sociales en Zenergy Works, una empresa de diseño web y SEO ubicada en Santa Rosa, California. A sus amigas les gusta cepillar su cabello en sus ojos cada vez que habla de Facebook.

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