Manejar los sentimientos negativos como un profesional

Cuando su negocio tiene un reclamo en el mundo digital, es probable que eventualmente tenga que lidiar con sentimiento negativo de clientes o usuarios descontentos. Incluso si diriges la empresa más activa del mundo, con el tiempo alguien no estará contento contigo. Ellos son los descansos. Esperas que no sea nada demasiado importante, lo manejas con integridad y sigues adelante.

Sin embargo, a veces te equivocas y te llaman. A menos que se mueva rápida y cuidadosamente, hoy sentimiento negativo puede rápidamente salir de control a través de redes sociales, blogs y boca a boca digital. Entonces, ¿cómo lo manejas como un profesional?

Tenemos dos ejemplos recientes de los que quizás ya haya oído hablar: Kickstarter y el debate sobre el "Manual de seducción", y Adecco y el fiasco de “La vuelta al mundo en 80 empleos”. Estos son casos muy diferentes, pero en ambos casos, la empresa en cuestión se equivocó, el público reaccionó en voz alta y los portavoces respondieron a las acusaciones.

Pero uno tuvo éxito y el otro no. Cual fue la diferencia?

 Kickstarter

Primero, hablemos de Kickstarter. La semana pasada, un usuario de Kickstarter descubrió a alguien que intentaba financiar un "manual de seducción" que parecía relativamente grosero pero benigno en su página de recaudación de fondos, pero investigaba más pasajes descubiertos que eran, en el mejor de los casos, espantosos y, en el peor, fomentaban la violencia contra las mujeres. Internet reaccionó rápido, pero no lo suficientemente rápido. El descubrimiento se hizo solo unas horas antes de que se financiara el proyecto y se llevó a cabo.

Entonces, ¿qué hizo Kickstarter? ¿Ignoraron las quejas? Agítelo con la mano, alegando "libertad de expresión" o "libertad creativa". No. Ellos emitieron una disculpa auténtica y genuina en el que explicaron que se equivocaron al dejar que se llevara a cabo un proyecto de este tipo. Ganaron el sentimiento negativo juego, no al salir de él, sino al enfrentarlo de frente. Discutiremos lo que hicieron bien en un momento.

Adecco

Ahora hablemos de Adecco. Este fue un ejemplo de una empresa que levantó la marca personal de un joven bloguero exitoso y la usó para obtener ganancias financieras. El bloguero intentó ponerse en contacto con la empresa y llegar a un acuerdo, pero fue rechazado. Así que se dirigió a Internet y escribió sobre el socavamiento de su sustento por una empresa de miles de millones de dólares. La respuesta en la página de Facebook de la empresa fue abrumadora.

Que hizo Adecco ¿hacer? Saludaron con la mano. Ellos condescendieron. Usaron el típico truco de marketing para emitir una pseudo-disculpa de "lamentamos que sienta la necesidad de publicar comentarios negativos en nuestra página". Y la gente no lo estaba teniendo. El problema aún está en curso, por lo que solo el tiempo dirá si se recuperarán de este tropiezo, pero en el momento de escribir este artículo, solo se han profundizado más.

Cual fue la diferencia? ¿Cómo manejó una empresa sentimiento negativo tan bien mientras el otro caía de bruces?

1)      Usa un tono auténtico. No trates de hacer girar la negatividad o pasar la pelota a otra parte. Los consumidores tienen medidores BS finamente ajustados y lo llamarán con un sentimiento poco auténtico que dice claramente: "Creemos que todos son unos llorones y solo estamos tratando de callarlos".

2)      Diles a todos lo que vas a hacer para solucionarlo. Una cosa es decir, "sí, la cagamos, nuestro mal" y no ofrecer seguimiento. Otra cosa es enumerar exactamente por qué ocurrió el error y qué vas a hacer para asegurarte de que no vuelva a suceder.

3)      Se transparente Kickstarter eliminó la página ofensiva, pero mantuvo una versión en caché para que los usuarios aún pudieran usarla como referencia. Nada te quemará en los ojos de las personas más rápido que eliminar comentarios, eliminar páginas sin referencia o tratar de controlar el sentimiento. La gente tiene voz en la web y quiere ser escuchada. De todos modos, ya tomaron varias docenas de capturas de pantalla.

4)      Compensar. Si bien Kickstarter no pudo recuperar el dinero que financió el proyecto, podría donar una cantidad mayor a una organización contra la violencia sexual. Y lo hicieron. Mientras tanto, Adecco parece estar tratando de encontrar una manera de pagar lo menos posible para salir de su lío.

5)      Toma responsabilidad personal. Nadie quiere oír hablar de tu chivo expiatorio. Su empresa es en última instancia responsable, y es de usted de quien quieren escuchar una disculpa. No retroceda. Defiende tu posición por hacer lo correcto.

La regla de oro se aplica con sentimiento negativo al igual que se aplica a cualquier otra cosa: trate a las personas como le gustaría que lo trataran a usted [por una empresa]. Sobre todo, sepa que no puede hacer felices a todos ... pero puede hacer felices a la MAYORÍA de las personas. Todo esto parece sentido común, pero muchas empresas todavía se equivocan. No seas uno de ellos.

Stephanie Wargin es el estratega de redes sociales en Zenergy Works, un diseñadores web y empresa de SEO ubicada en Santa Rosa, California. Crea campañas de medios digitales para una variedad de clientes para optimizar mejor sus propiedades de redes sociales. A sus amigas les gusta cepillar su cabello en sus ojos cada vez que habla de Facebook.

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