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Usar el chisme digital a su favor

Chisme. Todos lo hacemos. De hecho, los estudios han demostrado que desahogarse por el mal comportamiento que ha visto o escuchado puede reducir los niveles de estrés. ¿Qué tienen los chismes que se meten debajo de la piel y nos dan ganas de compartir?

Es una parte terapéutica y una parte la prisa de saber algo antes que nadie. Esa sensación de revelar información privilegiada a alguien que no conocía nos emociona un poco. Además, conocer información detrás de escena a la que el público en general no tiene acceso nos da una sensación de especialidad; de exclusividad.

Ahora bien, ¿qué diablos tiene esto que ver con el marketing online? Más de lo que sabes.

chismes digitales

No hace mucho tiempo, el creador del programa de televisión tan querido Veronica Mars tuvo una idea brillante. ¿Por qué no reunir los fondos necesarios para realizar un largometraje? No pudo obtener el apoyo total de un estudio o productor, pero ¿la base de fans? Eran enormes. Y así nació el proyecto cinematográfico de Kickstarter más exitoso de todos los tiempos. Pero esa es una historia diferente.

Parte del atractivo de Kickstarter es que los "patrocinadores", las personas que contribuyen a un proyecto creativo, reciben algún tipo de comisión por su contribución. Puede variar desde un sincero "gracias" hasta grandes recompensas, como mercancía firmada o un papel de invitado en una película. Pero la recompensa de la que quiero hablar es la información detrás de escena.

Lo admito: respaldé totalmente el Veronica Mars proyecto de película. El espectáculo fue increíble y soy un gran admirador. No necesitaban torcer mi brazo. Pero una parte aún mayor del atractivo es que ahora tengo acceso por primera vez a anuncios de proyectos, curiosidades detrás de escena y otras golosinas "secretas". ¡Incluso obtengo una copia digital de la película cuando se estrena en los cines!

Y también debes este es donde entran los chismes. Incluso la ilusión de exclusividad y obtener la primicia antes de que nadie más pueda encender a los fanáticos. Veronica Mars ya tenía una enorme base de seguidores, pero puede aplicar los mismos principios a casi cualquier negocio. Esto es lo que tienes que aprovechar con tus redes sociales. Por eso la gente te seguirá.

Es por eso que las redes sociales funcionan.

Piénsalo. ¿Cuándo se animan más tus oídos? ¿Cuando escuchas cosas que ya sabes o cuando escuchas una conversación susurrada que no es para ti y escuchas tu nombre? ¿Te va a importar si puedes acceder a la misma información que todos los demás, o te emocionará más echar un primer vistazo a algo?

Dale a la gente acceso a algo especial. Averigüe qué pueden obtener de sus propiedades en línea que no encontrarán en ningún otro lugar. Háblales. Incluso si no les hablas directamente, siguen escuchando la conversación. Parte de su mejor influencia puede provenir de revelar algo jugoso a un usuario que hace preguntas en su página. Se sienten especiales y todos los que los escuchan sienten que tienen una mirada al interior.

Y lo mejor de todo: a la gente le gusta compartir "secretos". ¡Los chismes no siempre son algo malo!

Stephanie Wargin es el estratega de redes sociales en Zenergy Works, una empresa de diseño web y SEO ubicada en Santa Rosa, California. A sus amigas les gusta cepillar su cabello en sus ojos cada vez que habla de Facebook.

Manejar los sentimientos negativos como un profesional

Cuando su negocio tiene un reclamo en el mundo digital, es probable que eventualmente tenga que lidiar con sentimiento negativo de clientes o usuarios descontentos. Incluso si diriges la empresa más activa del mundo, con el tiempo alguien no estará contento contigo. Ellos son los descansos. Esperas que no sea nada demasiado importante, lo manejas con integridad y sigues adelante.

Sin embargo, a veces te equivocas y te llaman. A menos que se mueva rápida y cuidadosamente, hoy sentimiento negativo puede rápidamente salir de control a través de Branding y Gestión, blogs y boca a boca digital. Entonces, ¿cómo lo manejas como un profesional?

Tenemos dos ejemplos recientes de los que quizás ya haya oído hablar: Kickstarter y el debate sobre el "Manual de seducción", y Adecco y el fiasco de “La vuelta al mundo en 80 empleos”. Estos son casos muy diferentes, pero en ambos casos, la empresa en cuestión se equivocó, el público reaccionó en voz alta y los portavoces respondieron a las acusaciones.

Pero uno tuvo éxito y el otro no. Cual fue la diferencia?

 Kickstarter

Primero, hablemos de Kickstarter. La semana pasada, un usuario de Kickstarter descubrió a alguien que intentaba financiar un "manual de seducción" que parecía relativamente grosero pero benigno en su página de recaudación de fondos, pero investigaba más pasajes descubiertos que eran, en el mejor de los casos, espantosos y, en el peor, fomentaban la violencia contra las mujeres. Internet reaccionó rápido, pero no lo suficientemente rápido. El descubrimiento se hizo solo unas horas antes de que se financiara el proyecto y se llevó a cabo.

Entonces, ¿qué hizo Kickstarter? ¿Ignoraron las quejas? Agítelo con la mano, alegando "libertad de expresión" o "libertad creativa". No. Ellos emitieron una disculpa auténtica y genuina en el que explicaron que se equivocaron al dejar que se llevara a cabo un proyecto de este tipo. Ganaron el sentimiento negativo juego, no al salir de él, sino al enfrentarlo de frente. Discutiremos lo que hicieron bien en un momento.

Adecco

Ahora hablemos de Adecco. Este fue un ejemplo de una empresa que levantó la marca personal de un joven bloguero exitoso y la usó para obtener ganancias financieras. El bloguero intentó ponerse en contacto con la empresa y llegar a un acuerdo, pero fue rechazado. Así que se dirigió a Internet y escribió sobre el socavamiento de su sustento por una empresa de miles de millones de dólares. La respuesta en la página de Facebook de la empresa fue abrumadora.

Que hizo Adecco ¿hacer? Saludaron con la mano. Ellos condescendieron. Usaron el típico truco de marketing para emitir una pseudo-disculpa de "lamentamos que sienta la necesidad de publicar comentarios negativos en nuestra página". Y la gente no lo estaba teniendo. El problema aún está en curso, por lo que solo el tiempo dirá si se recuperarán de este tropiezo, pero en el momento de escribir este artículo, solo se han profundizado más.

Cual fue la diferencia? ¿Cómo manejó una empresa sentimiento negativo tan bien mientras el otro caía de bruces?

1)      Usa un tono auténtico. No trates de hacer girar la negatividad o pasar la pelota a otra parte. Los consumidores tienen medidores BS finamente ajustados y lo llamarán con un sentimiento poco auténtico que dice claramente: "Creemos que todos son unos llorones y solo estamos tratando de callarlos".

2)      Diles a todos lo que vas a hacer para solucionarlo. Una cosa es decir, "sí, la cagamos, nuestro mal" y no ofrecer seguimiento. Otra cosa es enumerar exactamente por qué ocurrió el error y qué vas a hacer para asegurarte de que no vuelva a suceder.

3)      Se transparente Kickstarter eliminó la página ofensiva, pero mantuvo una versión en caché para que los usuarios aún pudieran usarla como referencia. Nada te quemará en los ojos de las personas más rápido que eliminar comentarios, eliminar páginas sin referencia o tratar de controlar el sentimiento. La gente tiene voz en la web y quiere ser escuchada. De todos modos, ya tomaron varias docenas de capturas de pantalla.

4)      Compensar. Si bien Kickstarter no pudo recuperar el dinero que financió el proyecto, podría donar una cantidad mayor a una organización contra la violencia sexual. Y lo hicieron. Mientras tanto, Adecco parece estar tratando de encontrar una manera de pagar lo menos posible para salir de su lío.

5)      Toma responsabilidad personal. Nadie quiere oír hablar de tu chivo expiatorio. Su empresa es en última instancia responsable, y es de usted de quien quieren escuchar una disculpa. No retroceda. Defiende tu posición por hacer lo correcto.

La regla de oro se aplica con sentimiento negativo al igual que se aplica a cualquier otra cosa: trate a las personas como le gustaría que lo trataran a usted [por una empresa]. Sobre todo, sepa que no puede hacer felices a todos ... pero puede hacer felices a la MAYORÍA de las personas. Todo esto parece sentido común, pero muchas empresas todavía se equivocan. No seas uno de ellos.

Stephanie Wargin es el estratega de redes sociales en Zenergy Works, un diseñadores web y empresa de SEO ubicada en Santa Rosa, California. Crea campañas de medios digitales para una variedad de clientes para optimizar mejor sus propiedades de redes sociales. A sus amigas les gusta cepillar su cabello en sus ojos cada vez que habla de Facebook.

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