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Considerando la perspectiva del cliente

Una de las cosas más difíciles del mundo es mirarse a sí mismo a través de una lente diferente. Cuando nos miramos a nosotros mismos o nuestros negocios, vemos el contexto completo de nuestra experiencia, desde el inicio hasta el día de hoy. Sabemos exactamente por qué todo es como es, por qué se tomaron ciertas decisiones y, a menudo, invertimos mucho en el método que hemos utilizado para construir lo que tenemos.

Es difícil dar un paso atrás y mirar las cosas desde otra perspectiva. A veces estamos demasiado cerca de la empresa para no tomarnos las críticas como algo personal. A menudo, el primer instinto del propietario de un negocio es ponerse a la defensiva y tratar de explicar en exceso, o peor aún, molestarse obviamente con un cliente.

Nueva perspectiva

Intente mirar las cosas desde otro ángulo ... como el punto de vista del cliente.

Fotografía: Kevin Dooley vía Compfight cc

Desafortunadamente, debemos recordar que otras personas solo ven cosas desde el exterior. Hemos tenido muchos clientes que se han molestado por una revisión negativa de Yelp, explicando cómo el crítico tuvo una experiencia sesgada o simplemente se equivocó por completo. Hay algunas cosas a tener en cuenta en estos casos.

Una perspectiva externa puede darte una nueva perspectiva. Es posible que se enoje de inmediato ante las críticas a su negocio, pero es vital prestar atención y considerar seriamente lo que dicen sus clientes. Incluso si finalmente no está de acuerdo, recuerde que ellos ven las cosas desde un ángulo diferente, y ese ángulo puede ser invaluable. Pueden descubrir algo que nunca ves porque estás demasiado cerca.

Recuerde que los clientes tienen una visión limitada. Muchas empresas responden a los sentimientos negativos con explicaciones, pero cuando estás en línea, estos intercambios tienen un tono muy diferente para tus clientes. Independientemente de lo educado que sea, las explicaciones parecen excusas y cualquier insinuación de que el cliente puede estar equivocado se considerará una ofensa. Peor aún, las partes no involucradas pueden sentir que usted está siendo confrontado y a la defensiva, y se preguntan qué está ocultando.

El sentimiento negativo es un catalizador del cambio. En lugar de tratar de explicar los problemas, siempre agradezca a los clientes por sus comentarios y verbalice los pasos que está tomando para garantizar que su experiencia negativa no se repita. Luego, considere sus comentarios de manera crítica y decida qué cambios realmente deben ocurrir, si corresponde.

Aprenda qué batallas vale la pena pelear. Todos sabemos que hay clientes que nunca estarán contentos sin importar lo que hagas. Entran en una denuncia buscando una pelea con los dientes al descubierto. Las razones por las que esto sucede no son importantes. Lo importante es recordar que cuando se trata con clientes como este públicamente o en línea, tiene una audiencia silenciosa mirando entre bastidores. Mantenga la cabeza, manténgase elegante y demuestre que está haciendo un verdadero esfuerzo para rectificar la situación. Incluso si el cliente inicial no puede apaciguarse, otros clientes tomarán nota de su comportamiento.

Estas son algunas de las muchas formas en que puede convertir las críticas potencialmente negativas en algo que fortalezca su negocio. Además de los conocimientos de los clientes, es posible que desee pedirle a otra agencia externa o persona con conocimientos que le dé su opinión sobre cómo mejorar su negocio. Cuando escuche sugerencias, trate de considerarlas con la mente abierta, incluso si su primer impulso es rechazarlas. ¡Puede ser justo lo que necesita para reinventar su negocio!

Stephanie Wargin es el estratega de redes sociales en Zenergy Works, una empresa de diseño web y SEO ubicada en Santa Rosa, California. A sus amigas les gusta cepillar su cabello en sus ojos cada vez que habla de Facebook.

Novedades del 3 de octubre de 2013 - Reseñas y estudios falsos en línea en abundancia

Estudio: el 15% de los adultos estadounidenses no utilizan Internet

El 15% de los estadounidenses de 18 años o más no usa Internet, y el 9% dijo que no lo usa en sus hogares, según un informe publicado por Pew Research Center. Aquellos que no usan Internet citaron razones como: falta de interés, costo, falta de acceso a Internet, demasiado ocupado o sienten que Internet es una pérdida de tiempo. Más del 40% de los encuestados mayores de 65 años no usan Internet, mientras que solo el 2% en el rango de edad de 18 a 29 no lo usa.

Adopción de Internet desde 1995

La estadística verdaderamente asombrosa es que hace menos de 20 años (una eternidad en términos de avance tecnológico), el 85% de las personas no usaban Internet. El cuadro a continuación muestra la tasa de adopción de Internet entre los adultos estadounidenses desde 1995.

Estudio: los inicios de sesión de Facebook siguen siendo el número uno, pero Google+ está ganando terreno

Janrain ha publicado un estudio sobre el uso de inicio de sesión social y los resultados mostraron que Facebook sigue siendo el servicio líder de inicio de sesión social con una tasa de uso del 46%. Google+ está ganando y ahora reclama el 34% de los inicios de sesión sociales, un sólido segundo lugar.

Tendencias de inicio de sesión social

Las reseñas falsas en línea cuestan a 19 empresas grandes multas en Nueva York

La importancia de las reseñas en línea ha llevado al crecimiento de empresas que cobran por escribir reseñas entusiastas en sitios como Yelp y Google+. Fiscal General de Nueva York Eric Schneiderman ha anunciado acuerdos con 19 de las empresas de revisión falsas para detener la práctica y pagar 350,000 dólares en multas. Según se informa, la oficina del Fiscal General de California está investigando problemas similares en ese estado.

Gartner estima que para 2014, alrededor del 15 por ciento de las reseñas en línea serán falsas. La Comisión Federal de Comercio lanzó nuevas pautas en marzo para tratar de abordar todas las nuevas formas en que los consumidores obtienen información sobre las compras. Según las pautas, si alguien recibe una compensación por escribir una reseña de una empresa, debe revelar la relación. Yelp y otros sitios de reseñas trabajan diligentemente para detectar reseñas falsas (es decir, la persona en Houston que revisa una empresa de limpieza de alfombras en San Diego), pero las recompensas en la colocación y conversión en línea para algunas empresas los tientan a intentar burlar al sistema.

Bottom Line: La información de investigación de esta semana ha disipado los siguientes mitos:

  1. Todo el mundo no está en línea.
  2. Las reseñas falsas no son la forma de generar ubicación y conversión de la noche a la mañana.
  3. Es posible que Google+ se ponga al día con Facebook todavía. El tiempo dirá.

¿Quién iba a saber?

Eric Van Cleave es socio de Zenergy Works, una empresa de desarrollo de sitios web, SEO y marketing online con sede en Santa Rosa, California.

Buen SEO: ¡la primera página obtiene los clics!

Chitika ha realizado un nuevo estudio que muestra que buen SEO sigue siendo de vital importancia en Mercadeo en línea. Los sitios en la primera página de resultados de búsqueda de Google generan el 92% de todo el tráfico de una búsqueda promedio. El último estudio sobre esto se realizó en 2010, pero el hallazgo básico parece ser el mismo: busque lo más alto posible en la primera página de SERP.

mejor SEO

Tenga cuidado al editar las categorías de Google Place

Jade Wang, del equipo de empresas locales de Google, ha anunciado que si ve nuevas categorías en sus listas de empresas, no las actualice manualmente. Según Jade, Google está trabajando en una solución para este problema y si edita las categorías, podría empeorar el problema.

Jade escribió en el Ayuda de Google Business Foro:

Hemos detectado un problema técnico que afecta a algunos usuarios y que provoca que aparezcan un puñado de categorías nuevas en los paneles de Places. Estamos trabajando en una solución y volveremos con una actualización cuando podamos. No edite estas categorías por ahora mientras trabajamos en el problema. Tenga en cuenta que estas categorías no se muestran en la lista disponible públicamente.

Revisiones en línea 

Nuevo estudio: 79% de los buscadores confían en las reseñas en línea locales

BrightLocal ha publicado los resultados de su Encuesta de revisión de consumidores locales de 2013. La encuesta de este año muestra que más consumidores están leyendo revisiones en línea como parte de su investigación previa a la compra antes de seleccionar un negocio local para usar. También muestra que los consumidores están formando opiniones más rápido y leyendo menos reseñas antes de confiar (o no confiar) en una empresa local. Esto pone un mayor énfasis en las empresas locales para administrar de cerca su reputación en línea y garantizar que las críticas negativas se traten de manera rápida y positiva. Aquí hay un resumen de los hallazgos:

  • 85% de los consumidores dicen que leen revisiones en línea para las empresas locales (frente al 76% en 2012).
  • El 67% de los consumidores leen 6 reseñas o menos (frente al 52% en 2012)
  • El 73% de los consumidores dice que las opiniones positivas de los clientes les hacen confiar más en una empresa (frente al 58% en 2012)
  • 79% de los consumidores confían revisiones en línea tanto como recomendaciones personales (frente al 72% en 2012)

Bottom Line: La información llega a los especialistas en marketing online a un ritmo vertiginoso. Buen SEO sigue siendo importante, pero revisiones en línea son cada vez más importantes a la hora de convertir el tráfico online en clientes. Además, tenga cuidado si ve algo en una lista local u otra plataforma en línea que no controla. Antes de asumir que se ha cambiado algo, consulte los foros y salas de chat relevantes en línea para ver si otros han experimentado el mismo problema.

Eric Van Cleave es socio de Zenergy Works, una empresa de SEO, desarrollo de sitios web y marketing en línea de Santa Rosa, California.

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